対話型AI・チャットボット
お客様の知識に基づく会話型AIとチャットボット
顧客と従業員に、いつでも正確な答えを。SoftSapienは、承認済みのコンテンツを参照し、業務システムでタスクを完了する、LLMを活用したチャットボット、音声アシスタント、オペレーター支援ツールを設計します。
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主なお客様
概要
依頼を最初から最後まで解決するアシスタント
顧客はすぐに答えを求めますが、サポートチームは需要の急増のたびに人員を増やせるわけではありません。従来のチャットボットは、融通の利かないメニューと行き止まりでユーザーを苛立たせていました。
大規模言語モデルは、正しく根拠づけることで可能性が大きく広がります。会話型AIチームは、検索拡張生成によってアシスタントをお客様のナレッジベース、ポリシー、製品データにつなぎ、回答がお客様のコンテンツを反映し出典を示すようにします。CRM、受注、チケットのシステムと統合することで、アシスタントがステータスの確認、レコードの更新、予約の受付を行えます。
明確なエスカレーションルールで、複雑または慎重な対応が必要な会話を文脈ごと人に引き継ぎ、分析により、アシスタントがうまく対応できている質問と、コンテンツの改善が必要な箇所を示します。
私たちが解決する課題
会話型AIが解決するサービスの課題
サポートの急増
採用が追いつかないほど、サポートの件数が急増している。
LLMを活用したアシスタントがよくある質問やタスクに24時間対応し、オペレーターは複雑な会話に専念できます。
でっち上げの回答
チャットボットが自社のポリシーについて答えをでっち上げないか心配だ。
検索拡張生成で回答を承認済みのコンテンツに基づかせて出典を示し、範囲外の質問にはガードレールを設けます。
行き止まり
以前のチャットボットは、融通の利かないメニューで顧客を苛立たせていた。
自然な会話、CRMや受注システムでのタスク完了、文脈ごとのスムーズな人への引き継ぎが、メニューツリーに取って代わります。
価値の測定
アシスタントが実際に何を解決しているのかわからない。
会話分析で、自己解決率、満足度、コンテンツの不足を報告し、継続的な改善につなげます。
含まれる内容
会話型AIの機能
あらゆるチャネルにわたるチャット、音声、オペレーター支援のソリューション。
カスタマーサービスのチャットボット
質問に答え、よくある依頼を解決するWeb・アプリ内のアシスタント。
音声アシスタント & IVR
融通の利かないプッシュボタン式メニューに代わる、自然言語での電話自動応答。
社内ナレッジアシスタント
社内コンテンツに基づき、人事、IT、ポリシーの質問に答える従業員向けヘルプデスク。
オペレーター支援
オペレーターのための、リアルタイムの返信候補、要約、次に取るべきアクションの提示。
オムニチャネル展開
Webチャット、WhatsApp、Teams、Slack、SMSにまたがる1つのアシスタント。
会話分析
改善の指針となる、意図の傾向、自己解決率、満足度のインサイト。
ビジネス成果
会話型AIがもたらすもの
アシスタントは、解決率、満足度、1件あたりのコストで評価します。
24時間のサポート
営業時間外でも、異なるタイムゾーンでも、顧客が答えを得られます。
1件あたりのコスト削減
定型的な質問は、オペレーターなしで解決します。
待ち時間の短縮
アシスタントが件数をさばく間、オペレーターは複雑な案件に時間を使えます。
一貫した正確な回答
回答は承認済みのコンテンツに基づき、出典を示します。
顧客ニーズの把握
会話データから、製品の問題やコンテンツの不足が見えてきます。
業界
業界別の会話型AI & チャットボット
各業界の規制、データ、顧客に合わせて、この領域をどう適用するか。
金融 & コマース
アカウントの問い合わせ、注文の追跡、返品、ポリシーに関する質問。
- フィンテック
- 銀行
- 保険
- Eコマース
- 消費財
- アパレル小売
ヘルスケア & ライフサイエンス
HIPAAの保護措置を備えた、予約受付、症状の聞き取り、給付に関する質問への対応。
- ヘルスケア & 病院
- ヘルス & ウェルネス
- 歯科
公共 & コンシューマーサービス
住民サービスのアシスタント、学生サポート、旅行予約の支援。
- 官公庁
- EdTech
- メディア & エンターテインメント
- 不動産
- 旅行・観光
- 食品・飲料
- 飲食店
- スポーツ・フィットネス
- 非営利団体
- 法律サービス
エンタープライズ & テクノロジー
製品サポートのボット、ITヘルプデスク、オンボーディングのアシスタント。
- IT
- B2Bサービス
- 通信
デリバリーのアプローチ
会話型AIの提供方法
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意図の把握
サポートのログと関係者の意見から、最も件数の多い依頼を明らかにします。
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会話の設計
フロー、トーン、エスカレーションルール、統合を定義します。
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根拠づけ & 統合
ナレッジソースと業務システムを安全に接続します。
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テスト & 調整
実際のシナリオで、精度、安全性、ユーザー体験をテストします。
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ローンチ & 改善
分析をもとに、コンテンツとモデルを継続的に改善します。
テクノロジー
利用するプラットフォームとツール
既存の環境、ライセンス、チームのスキルに合わせて、案件ごとに選定します。
言語モデル
- Anthropic Claude
- Google Gemini
- Meta Llama
- Amazon Bedrock
会話プラットフォーム
- Google Dialogflow CX
- Microsoft Copilot Studio
- Amazon Lex
- Rasa
検索
- LangChain
- LlamaIndex
- Pinecone
- Elasticsearch
チャネル
- WhatsApp Business
- Microsoft Teams
- Slack
- Twilio
- Webチャット
コンタクトセンター
- Genesys Cloud
- Amazon Connect
- Zendesk
- Salesforce Service Cloud
契約モデル
SoftSapienとの協業の形
小さく始めて広げることも、プログラム全体を最初から依頼することもできます。どのモデルでも、所有権、セキュリティ、レポーティングの基準は同じです。
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約4週間から
パイロット
本格的な投資の前に、単一の業務フロー、キャンペーン、またはPoCで価値を実証します。
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固定料金
範囲確定型デリバリー
合意した受け入れ基準に沿った、範囲が明確な成果物。
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月額制（ディスカバリー後に範囲を確定）
プログラム・リテイナー
サイクルごとに優先順位を見直す継続的なデリバリー。
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応答時間を明確に規定
マネージドサポート
ローンチ後もプラットフォームとキャンペーンの成果を維持するサポート契約。
SoftSapienが選ばれる理由
企業がSoftSapienを選ぶ理由
SoftSapienの会話型AI・チャットボット案件で、すべての組織が期待できること。
引き継ぎ時の所有権
ソースコード、設定、ドキュメント、戦略資産は、案件終了時にお客様の組織へ移管されます。
標準で備わるセキュリティとコンプライアンス
初日から、お客様のID、アクセス、データ所在地の範囲内で作業し、コンプライアンス要件をデリバリーに組み込みます。
2営業時間以内に回答
すべてのお問い合わせはスペシャリストに届き、2営業時間以内に回答します。
キックオフから引き継ぎまで同じスペシャリストが担当
案件の範囲を定めたエンジニアとストラテジストが、デリバリーと引き継ぎまで担当し続けます。
すべての専門領域を連携
案件が複数の領域にまたがる場合は、エンジニアリング、AI、クラウド、ビジネス、マーケティングの専門性を組み合わせます。
タイムゾーンをまたぐデリバリー
北米、欧州、中東、アジア太平洋のチームが、お客様の勤務時間に合わせてデリバリーを行います。
よくあるご質問
会話型AI & チャットボットに関するよくあるご質問
該当する質問はありません。
チャットボットが誤った回答をしないよう、どのように防ぎますか？
回答はお客様自身のナレッジベースからの検索に基づき、出典を示し、ずれを検知する監視を行います。
既存のサポートプラットフォームやCRMと統合できますか？
はい。既存のサポートツールやCRMとの統合は、案件の範囲に含めて計画します。
会話型AIの開発では具体的に何を行いますか？
ナレッジベースの取り込みと検索アーキテクチャ、ユースケースに合わせたチャットボットまたは音声のインターフェース、そして継続的な精度の監視です。
会話型AI案件の費用はどのくらいですか？
費用は、ナレッジベースの規模と統合の範囲によって異なります。ドキュメントとユースケースを確認した後に見積もります。
エンタープライズ向けチャットボットの構築にはどれくらいかかりますか？
1つのユースケースに絞ったチャットボットなら、ナレッジベースとの連携を含めて4〜6週間でリリースできます。
チャットボットのコードとナレッジベースの設定の所有権は誰にありますか？
お客様にあります。アプリケーションのコード、検索の設定、ドキュメントは、引き渡し時にお客様の組織へ移管されます。
ドキュメントが変わるたびに、チャットボットを更新し続ける必要がありますか？
ナレッジベースが変わってもチャットボットが正しい根拠に基づき続けるよう、継続的な精度の監視を組み込んでいます。更新のたびに手動で再学習する必要はありません。
会話型AIを最も活用している業界はどこですか？
小売、金融サービス、ヘルスケアなど、カスタマーサポートの比重が大きく、正確で根拠のある回答が重要な業界です。
テキストのチャットボットだけでなく、音声アシスタントも構築できますか？
はい。同じ検索アーキテクチャで、ユースケースに合わせたテキストまたは音声のインターフェースに対応できます。
会話型AIの案件はどれくらい早く開始できますか？
すべてのお問い合わせに2営業時間以内に回答します。
顧客に数秒で答えを
よくあるサポートの質問とチャネルをお聞かせください。アシスタントが解決できる範囲を試算し、パイロット展開の計画をご提示します。